Decreto exige suporte feito por atendente real diariamente em serviços regulados

A partir de segunda-feira (2), empresas de serviços regulados, como concessionárias de energia, telefonia, bancos, planos de saúde e transporte aéreo, passam a ser obrigadas a oferecer atendimento humano aos consumidores. De acordo com o novo decreto, o contato com atendentes reais deve estar disponível diariamente, inclusive aos fins de semana e feriados, das 8h às 20h, por telefone ou canais digitais.

Novos horários e canais de suporte

As regras determinam ainda que os menus eletrônicos tenham no máximo cinco níveis de opções e que as empresas retornem a ligação caso a chamada caia. O atendimento automatizado por robôs e chats continuará autorizado 24 horas por dia.

Regras para menus eletrônicos e retorno de chamadas

Segundo Igor Britto, diretor-executivo do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a medida busca conter a substituição excessiva de pessoas por inteligência artificial. Companhias sem regulação específica, como aplicativos de transporte e entrega, também deverão prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor.